L'activité du centre d'appel dédié aux radars automatiques

Depuis plusieurs années, le Centre National de Traitement des infractions de Rennes dispose d'un centre d'appel téléphonique pour répondre aux questions des usagers relatives aux avis de contravention issus du contrôle automatisé. Les téléconseillers donnent des informations d'ordre général concernant les avis de contravention, la procédure à suivre en cas de contestation, etc, mais ils n'ont pas accès aux dossiers individuels. Leurs réponses sont basées sur le contenu d'une base de connaissance qui doit leur permettre de délivrer une réponse homogène et fiable.

Le Centre d'Appel est joignable au 0811 10 20 30 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 et le samedi de 8h30 à 12h30. L'appel est facturé 0,06 € la minute auquel il faut ajouter le coût de la communication lorsque vous appelez depuis un mobile.

L'activité du centre d'appel est en hausse constante chaque année, en 2015, 825 423 appels ont été reçus. Si la répartition des appels est assez homogène au cours de l'année, c'est tout de même lors des mois de mars, juin et septembre que le plus grand nombre d'appels est recensé. Au cours de la semaine, les jours les plus chargés sont le lundi et le mardi (3440 appels en moyenne par jour), alors que le nombre d'appel le samedi matin est très faible (moins de 300 appels).

Si vous devez contacter le Centre d'Appel, voici le tableau des affluences journalières et horaires des appels.

La majorité des appels (29% des appels) concernent le recouvrement d'avis de contravention c'est à dire pour la réception de lettres de rappels ou d'avis de poursuite, la réception de lettres d'huissier pour un commandement de payer, la réception d'un avis d'opposition administrative ou d'autres courriers de recouvrement. Attention, pour toutes ces questions sur le recouvrement, les avis d'oppositions bancaires, etc, c'est le centre d'appel dédié de la TCA (Trésorerie du Contrôle Automatisé) qui sera chargé de la réponse, mais ce service ne dispose pas des mêmes horaires d'ouverture puisqu'il est joignable uniquement du lundi au jeudi de 8h30 à 17h et le vendredi de 8h30 à 16h.

Les autres appels les plus fréquents correspondent à des demandes d'informations (22% des appels) que ce soit pour les demandes de photos, les demandes d'informations sur l'avis de contravention ou l'avis d'amende forfaitaire majorée, le retrait de points ou d'autres informations générales.

15 % des appels concernent les modalités de paiement ou d'autres questions sur le paiement des amendes.

13% des appels concernent la désignation d'un autre conducteur.

Enfin, 12% des appels correspondent à des réclamations ou des contestations de l'infraction et de la contravention notamment dans le cas de véhicules vendus ou cédés mais aussi des demandes d'information suite à des courriers de rejet de contestation.

Les 10% d'appels restants concernent des questions diverses (changement d'adresse, perte de documents, etc).

Le centre d'appel dispose également d'un numéro joignable depuis les DOM ou l'étranger (01 77 68 66 11). Les téléconseillers peuvent actuellement répondre aux usagers en cinq langues qui sont le français, l’anglais, l’allemand, l’espagnol et le néerlandais.

La durée moyenne d'un appel est d'environ 4 minutes lorsque l'appel concerne le contrôle automatisé mais il est en moyenne d'environ 6 minutes lorsqu'il concerne la TCA.